SEMINARIO TALLER

OBJETIVO GENERAL

Brindar a los participantes las herramientas útiles y técnicas de fácil manejo para enfrentar clientes difíciles con el fin de mejorar el trato, el servicio e incrementar la efectividad laboral; además, desarrollar la comprensión, la asimilación y posteriormente la puesta en práctica de las estrategias para lograr modificar conductas y actitudes que generen la satisfacción y fidelización del cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Estimular el desarrollo de las competencias individuales en cada uno de los participantes en técnicas avanzadas y herramientas para trabajar con clientes difíciles y en dificultades.
• Impulsar el mejoramiento de la actitud y del desempeño en los momentos de trato con clientes difíciles.
• Analizar distintas situaciones de clientes difíciles o conflictivos e incorporar adecuadas técnicas para su manejo.
• Brindar herramientas para transformar las sugerencias y quejas en oportunidades de mejoramiento.

CONTENIDO

• ¿Por qué los clientes son tan difíciles?.
• La forma de pensar del cliente molesto.
• Diferencia entre clientes enojados y clientes difíciles.
• ¿Qué se requiere para atender a un cliente molesto?.
• La comunicación con el cliente.
• Seis pasos para atender al cliente molesto.
• Palabras y frases prohibidas en el servicio al cliente.
• Etapas para manejar un cliente con dificultades.

METODOLOGÍA

Cada sesión se realiza bajo la metodología del modelo didáctico operativo (seminario-taller), del error a la corrección, basado en documentación, experiencias vivenciales, conceptos y reflexiones.

Se desarrollarán talleres, dinámicas (lúdicas, reflexivas y educativas), ejercicios grupales, análisis y prácticas.

La idea es aprender haciendo y trabajar enfáticamente desde el ser para el hacer bajo el siguiente esquema:

• Taller dinámico de grupo para la inmersión en el tema a tratar.
• Ejercicios lúdicos, dinámicos, pedagógicos y estratégicos.
• Ubicación y teoría del tema (cada tema será explicado con ejemplos reales, cotidianos y a partir del análisis de casos organizacionales de nuestro entorno y vivencias de los participantes).
• Ejercicio de reflexión y aplicación.

DURACIÓN: 8 HORAS.

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